Manajemen Mutu

Mutu merupakan suatu istilah relative yang sangat bergantung pada situasi. Ditinjau dari sudut pandang produsen, Mutu dapat diartikan sebagai kesesuaian dengan spesifikasinya. Pengertian kualitas menurut American Society for Quality dari buku Heizer & Render (2006: 253) : “Mutu adalah keseluruhan fitur dan karakteristik produk atau jasa yang mampu memuaskan kebutuhan yang terlihat atau yang tersamar.”

Karakteristik produk menjadi dua kelompok, yaitu : (1) karakteristik fisik/tampak, meliputi penampilan yaitu warna, ukuran, bentuk dan cacat fisik; kinestika yaitu tekstur, kekentalan dan konsistensi; flavor yaitu sensasi dari kombinasi bau dan cicip, dan (2) karakteristik tersembunyi, yaitu nilai gizi dan keamanan mikrobiologis.

Mutu tidak hanya kualitas produk saja akan tetapi sangat kompleks karena melibatkan seluruh aspek dalam organisasi serta diluar organisasi, misalnya saja kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dan kualitas mencakup produk, proses, tenaga kerja dan lingkungannya.

Prinsip mutu yaitu memenuhi kepuasan pelanggan. Pelanggan ini terdiri dari 2 macam yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal menjadi perhatian manajemen mutu karena apabila pribadi yang ada di dalam organisasi tersebut dilayani dengan baik, otomatis mereka akan melayani pelanggan eksternal secara baik pula. Organisasi dikatakan bermutu apabila kebutuhan pelanggan bisa dipenuhi dengan baik. Dalam arti bahwa pelanggan internal, missal wakil pemimpin perusahaan, selalu mendapat pelayanan yang memuaskan dari sekretaris, pemimpin perusahaan selalu puas terhadap hasil kerja sekretaris dan karyawan selalu menanggapi para pekerja bawahannya. Sedangkan pelanggan ekternal merupakan pelanggan di luar organisasi misalnya konsumen. Faktor pendukung kepuasan pelanggan diukur oleh 4 hal yaitu dimensi produk, harga, kualitas layanan, emosional dan kemudahan.

Pengertian TQM adalah suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap era fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. Konsep TQM terdiri dari perbaikan terus menerus dengan menggunakan PDCA atau Six Sigma, pemberdayaan karyawan, benchmarking, just in time dan konsep taguchi. 

Sumber daya manusia (SDM) di dalam organisasi merupakan kunci keberhasilan organisasi, karena pada dasarnya SDM yang merancang, memasang, mengoperasikan dan memelihara dari system integral tersebut, baik itu input, proses, maupun output. Manusia sebagai asset yang akan mengelola sumber daya yang ada dalam organisasi memerlukan manusia yang baik kualitasnya. Oleh karena itu, SDM perlu dilakukan pelatihan agar kemampuan SDM menjadi terasah. Benchmarking adalah pemilihan standar yang akan digunakan dalam suatu system organisasi. Benchmarking ini dapat dilakukan dengan melihat standar yang digunakan dari industry maju.

Pengendalian kualitas adalah suatu teknik dan aktivitas/tindakan yang terencana yang dilakukan untuk mencapai, mempertahankan, dan meningkatkan kualitas suatu produk dan jasa agar sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan dapat memenuhi kepuasan konsumen.

Tujuan utama pengendalian kualitas adalah untuk mendapatkan jaminan bahwa kualitas produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan standar kualitas yang telah ditetapkan dengan mengeluarkan biaya yang ekonomis atau serendah mungkin.

Contohnya adalah pabrik roti dimana peralatan yang digunakan dalam membuat roti adalah mixer, oven, timbangan, loyang, roll pin. Proses produksi pembuatan roti adalah penyiapan bahan baku, penimbangan, pencampuran, peragian, pembentukan adonan, pengovenan, sortiran dan pengemasan. Seharusnya dalam proses produksi ini dilakukan pengendalian mutu, agar produk yang dihasilkan baik dan meminimalkan produk yang cacat. Contoh : proses penyediaan bahan baku, pengendalian mutu yang dilakukan adalah pada tepung terigu dibutuhkan tepung yang memiliki elastisitas yang baik sehingga menghasilkan roti dengan tekstur yang lembut dan volume yang besar, air yang dibutuhkan benar-benar bersih dan higienis, telur yang dibutuhkan telur yang besar atau sedang, bersih dari kotoran, kuning telur yang utuh dan bebas noda, putih telur yang jernih dan pekat, dll. Proses pencampuran (mixing), pengendalian/pengawasan mutu dalam waktu mixing tidak boleh lebih dari 30 menit agar elastisitas adonan terjaga. Proses peragian, pengendalian mutu dalam waktu fermentasi dipastikan kurang lebih 20 menit agar adonan mengembang secara optimal. Proses pembentukan adonan, pengendalian mutu yang dilakukan adalah memastikan pemasangan ukuran yang tepat untuk setiap jenis roti agar menjaga konsistensi ukuran roti. Proses pengovenan, pengendalian mutu yang dilakukan dengan memastikan suhu pemanggangan telah mencukupi yaitu 170˚C sekitar 15-20 menit agar menjaga produk akhir roti tidak terlalu keras dan hangus, serta jarak penataan roti sekitar 4 cm agar roti yang satu dengan yang lain tidak lengket. Proses sortiran, pengendalian mutu yang dilakukan adalah memilah dan memisah produk yang warna dan bentuknya tidak sesuai, bertujuan agar produk cacat tersebut tidak terjual ke konsumen. Proses pengemasan, pengendalian mutu yang dilakukan adalah melakukan pemeriksaan terhadap kemasan produk jadi dari segi penampakan fisik (tulisan dan warna) dan fungsinya (robek atau kotor), hal ini bertujuan agar roti yang dikirim tidak mengalami perubahan rasa, warna, bentuk.

Setiap proses produksi harus dilakukan pengendalian mutu. Dalam menganalisa hasil dari pengendalian mutu tersebut dapat digunakan check Sheet, histogram, control chart, diagram pareto, diagam sebab akibat, scatter diagram, dan diagram proses. Diagram pareto, tampilan data mengenai jumlah produk yang cacat misalnya bentuk roti yang tidak seragam seperti kulit terkelupas, ukurannya kecil, roti hangus yang akan mempengaruhi rasa. Diagram sebab akibat seperti berikut :

Langkah selanjutnya setelah permasalahan dikumpulkan adalah mendiskusikan penyebab masalah, mencari solusi masalah dan mengambil langkah perbaikan. Langkah perbaikan mutu yang dilakukan oleh manajer operasi adalah menggunakan siklus PDCA.